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新興的電子商務(wù)模式——網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在通貨膨脹的經(jīng)濟(jì)條件下，以實(shí)惠方便的特性，從一定程度上緩解了消費(fèi)者的消費(fèi)壓力，使得團(tuán)購的需求也日益增加。本文結(jié)合理論和軟件對(duì)假設(shè)的模型進(jìn)行了實(shí)證分析。研究驗(yàn)證了本文所提出的假設(shè)模型對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)消費(fèi)需求的調(diào)查分析，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度測(cè)評(píng)體系模型。研究結(jié)論對(duì)我國團(tuán)購網(wǎng)站的生存和可持續(xù)性發(fā)展提供一定的市場潛力支撐，并對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站領(lǐng)域的營銷戰(zhàn)略提升與改革具有借鑒意義。

本課題針對(duì)目前新興的電子營銷模式——團(tuán)購網(wǎng)站，基于4Cs營銷理論，結(jié)合顧客滿意度理論、購買決策理論以及消費(fèi)行為學(xué)等相關(guān)理論，從消費(fèi)者出發(fā)，從需求出發(fā)，結(jié)合當(dāng)今通貨膨脹等國內(nèi)形勢(shì)與大力發(fā)展二線城市等政策，展開地區(qū)化細(xì)分性究。 調(diào)查針對(duì)中西部地區(qū)中心城市——成都展開實(shí)地調(diào)研，同時(shí)對(duì)北上廣深等團(tuán)購較為發(fā)達(dá)的一線城市進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，結(jié)合各地的情況以研究目前我國團(tuán)購的消費(fèi)者需求。此調(diào)查彌補(bǔ)了我國對(duì)團(tuán)購展開的調(diào)查中，成都區(qū)域的空白狀況。調(diào)研共發(fā)放了本調(diào)研總共發(fā)放問卷近2000份，回收問卷1650份，其中有效問卷1348份。有效問卷率達(dá)81.69％。運(yùn)用回歸分析、描述性指標(biāo)分析、權(quán)重及相關(guān)系數(shù)分析等專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，并構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)及計(jì)算模型。結(jié)合構(gòu)建模型和軟件分析，對(duì)假設(shè)的模型進(jìn)行了實(shí)證分析。結(jié)果表明：本次研究，填補(bǔ)了我國中西部地區(qū)團(tuán)購行業(yè)消費(fèi)者需求數(shù)據(jù)的空白，對(duì)目前團(tuán)購行業(yè)消費(fèi)者需求情況現(xiàn)狀做出了真實(shí)合理的分析，并對(duì)相關(guān)趨勢(shì)進(jìn)行了較為科學(xué)地預(yù)測(cè);對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)消費(fèi)需求的調(diào)查分析，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度測(cè)評(píng)體系模型。希望本文所得出的結(jié)論對(duì)我國團(tuán)購網(wǎng)站的生存和可持續(xù)性發(fā)展提供一定的市場潛力支撐，并對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站領(lǐng)域的營銷戰(zhàn)略提升與改革具有借鑒意義。
針對(duì)消費(fèi)需求的影響因素本次調(diào)查從兩部分收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)的分析和說明。第一部分的一手?jǐn)?shù)據(jù)是基于動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論和顧客滿意度，綜合成本文的假設(shè)模型，最后在此模型的基礎(chǔ)上，依照需求和購買行為是受顧客滿意度的情況影響的，進(jìn)而針對(duì)總顧客價(jià)值和總顧客成本的相關(guān)要素進(jìn)行滿意度的調(diào)查與分析，本次調(diào)查的第二部分?jǐn)?shù)據(jù)是以成都市團(tuán)購市場消費(fèi)現(xiàn)狀及上海地區(qū)團(tuán)購需求的一手和二手?jǐn)?shù)據(jù)來進(jìn)行分析的。
經(jīng)過歷時(shí)六個(gè)多月的調(diào)查、收集、分析得出：團(tuán)購網(wǎng)站目前的奔騰發(fā)展與消費(fèi)者切實(shí)需要存在大量掉鏈，而顧客滿意度以及消費(fèi)者所要求和期盼的團(tuán)購消費(fèi)因素對(duì)團(tuán)購企業(yè)未來生存與可持續(xù)性發(fā)展造成巨大影響。
一、消費(fèi)者的類型，結(jié)構(gòu)、特征和地理分布
（1）收入情況的均值為1.997，38.13％的團(tuán)購消費(fèi)者，月收入在5000元/月之內(nèi)。隨著通貨膨脹經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，貨幣貶值幅度加大，2010年至今食品類價(jià)格上漲10.1%，居住類價(jià)格上漲4.9%。消費(fèi)力不能完全適應(yīng)物價(jià)上漲，市場供應(yīng)無法全面滿足消費(fèi)者需求，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，尤其是新興團(tuán)購行業(yè)正好可以滿足需求中未獲得滿足的一部分。成都地區(qū)通貨膨脹跟隨我國上漲大流，幅度緊隨一級(jí)城市，在此情況之下，成都地區(qū)團(tuán)購行業(yè)的未來趨勢(shì)相當(dāng)可觀。隨著成都地區(qū)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的日益增大，團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)將獲得更大的發(fā)展空間與更多的產(chǎn)業(yè)提升機(jī)會(huì)。
（2）上網(wǎng)時(shí)間均值為2.945，大部分消費(fèi)者每日上網(wǎng)時(shí)間為1-4個(gè)小時(shí)。團(tuán)購這一網(wǎng)絡(luò)購物新模式，在為消費(fèi)者節(jié)約資金成本的同時(shí)，也需要消費(fèi)者耗費(fèi)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力成本通過上網(wǎng)瀏覽和搜索信息來參與購物。這種成本類別的轉(zhuǎn)換，更適合于有上網(wǎng)習(xí)慣的消費(fèi)者。
目前成都地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及已深入中小學(xué)，工薪階層、白領(lǐng)人士等上班族的工作環(huán)境基本上具備使用電腦和互聯(lián)網(wǎng)的能力。另一方面，隨著我國計(jì)劃生育等利國利民的政策，青少年的綜合素質(zhì)得到提升，越來越多的年青消費(fèi)者接觸到網(wǎng)絡(luò)購物，并加入網(wǎng)購消費(fèi)者行列。網(wǎng)絡(luò)和家庭計(jì)算機(jī)的普及，將會(huì)給網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購帶來更大的發(fā)展空間和市場拓展機(jī)會(huì)。
（3）總體而言，團(tuán)購人群使用網(wǎng)絡(luò)普遍，時(shí)間支配方式自由，并擁有一定購買力。一方面， 80、90后新一代青年人（如：大學(xué)生），此群體獨(dú)立生活時(shí)間不長，娛樂與購物成為了他們生活中不可或缺的消費(fèi)方式。生活費(fèi)的獨(dú)立開支也成為其加入網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購人群的重要因素，再之時(shí)間充裕，“網(wǎng)團(tuán)”必將會(huì)在這個(gè)活力群體蔓延更廣。另一方面，在職年輕人大多為步入社會(huì)工作不久的80后，他們?cè)谕ㄘ浥蛎浀葒H國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)之下，容易被團(tuán)購網(wǎng)站的優(yōu)惠吸引。工作的奔波于繁忙也使得部分在職年輕人選擇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購這種消費(fèi)模式來節(jié)省有限的時(shí)間。另一部分工作較為輕松的此年齡段人群，生活的閑適給他們創(chuàng)造了大量自我放松機(jī)會(huì)，網(wǎng)絡(luò)購物與戶外涉足旅行的相結(jié)合使其參與度較高。
二、消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)和購買過程信息
（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站的選擇還未形成固定的習(xí)慣。各大團(tuán)購網(wǎng)站的市場占有率較為分散。其原因主要為兩個(gè)方面：一方面，第三方團(tuán)購網(wǎng)站的經(jīng)營模式較為普通，差異化較?。涣硪环矫?，目前團(tuán)購網(wǎng)站不夠完善，評(píng)價(jià)機(jī)制和反饋渠道及售后服務(wù)存在各種漏洞。
（2）成都地區(qū)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者的信息獲得渠道依賴與朋友推薦等較為傳統(tǒng)的信息傳遞模式。其原因在于成都團(tuán)購行業(yè)的發(fā)展尚處騰躍的起步階段，消費(fèi)者對(duì)來至于各方面的信息的受信度不確定。同時(shí)，成都地區(qū)團(tuán)購行業(yè)的宣傳方式較為單一，傳遞力度較弱，在未來需要一套完整的商業(yè)信息宣傳模式。
（3）團(tuán)購規(guī)模的均值為2.825，消費(fèi)者的抉擇隨1.086這一較大標(biāo)準(zhǔn)差發(fā)生著不確定的變化。成都地區(qū)消費(fèi)者的購買行為較為理智，有部分沖動(dòng)消費(fèi)行為，但大多數(shù)消費(fèi)者看重產(chǎn)品本身的效用。
三、價(jià)格因素對(duì)消費(fèi)心理的影響
75.67％的消費(fèi)者購物限定于500元以下，汽車、奢侈品、房地產(chǎn)等高額產(chǎn)品在上海地區(qū)收到一定程度的購買，但在成都地區(qū)還未能獲得市場的支持。消費(fèi)者主要的購買行為受風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)情況及獲益等因素的影響，普通消費(fèi)者僅接受低于市場價(jià)一定程度，并且低于其心理能承受的消費(fèi)限定額的產(chǎn)品。
四、消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站上商品、商家、消費(fèi)過程、信譽(yù)的評(píng)價(jià)和反饋
（1）盡管我國團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)從2010年至今已飛速發(fā)展，但是在成都地區(qū)真正體驗(yàn)與參與團(tuán)購消費(fèi)的人群比例不大。52％的受調(diào)查人群處于“有一定了解”階段，而并非“非常了解”。隨著物價(jià)上漲及團(tuán)購體系的不斷完善，四川成都地區(qū)團(tuán)購行業(yè)將會(huì)在未來獲得更廣闊的發(fā)展空間。
（2）通過分析成都市消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站的購物需求現(xiàn)狀，并且結(jié)合顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，并根據(jù)定性分析后得到的結(jié)果為：一級(jí)指標(biāo)總顧客滿意度指數(shù)為3.052040242，值處3左右，說明消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)今團(tuán)購網(wǎng)站的總體感覺一般，并不是特別滿意。
（3）二級(jí)指標(biāo)的結(jié)果中，服務(wù)價(jià)值水平略低于產(chǎn)品成本，貨幣成本，時(shí)間精力成本，購買環(huán)境價(jià)值等因素，CSI=2.918553873。而服務(wù)成本中，售后服務(wù)占較大權(quán)重系數(shù)的同時(shí)，均值較低，值為2.854383。說明消費(fèi)者對(duì)于團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)的售后服務(wù)滿意度較低而需求強(qiáng)烈。

二級(jí)指標(biāo)的各項(xiàng)滿意度指數(shù)表明，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值，貨幣成本，服務(wù)價(jià)值，時(shí)間和精力成本、購買環(huán)境價(jià)值等指標(biāo)的評(píng)價(jià)均處于較低水平，說明目前雖紅火發(fā)展的團(tuán)購網(wǎng)站卻擁有較低的顧客滿意度，若其現(xiàn)狀不改變，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者日益增長的購物需求。購買環(huán)境價(jià)值、服務(wù)價(jià)值的滿意指數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的精神需要，進(jìn)而會(huì)直接影響消費(fèi)者的需求欲望和購買行為；從行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的分析得到當(dāng)代我國消費(fèi)者具有較強(qiáng)的購買實(shí)力，而成都作為西部發(fā)展的中心城市，集聚了我國中西部地區(qū)大量人力物力與地理優(yōu)勢(shì)，良性發(fā)展其團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)勢(shì)在必行，而從消費(fèi)者需求出發(fā)便成為發(fā)展之基；由問卷分析可得，總的顧客滿意度低于一般滿意水平。說明顧客對(duì)團(tuán)購產(chǎn)品或服務(wù)的期望價(jià)值較高，同時(shí)，團(tuán)購消費(fèi)與中國目前的通貨膨脹形勢(shì)相遇，再者網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)中普遍存在的跟風(fēng)現(xiàn)象，使得消費(fèi)者滿意度缺失狀態(tài)較嚴(yán)重。
能否建立一個(gè)完善的質(zhì)量三包、信息反饋評(píng)分等成為能否滿足消費(fèi)者對(duì)保障體系需求的根本。
8.1.2地區(qū)消費(fèi)需求信息

一、客戶的要求和意見信息
（1）60％消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購產(chǎn)品信息討論交流平臺(tái)有需求，27％消費(fèi)者表示希望團(tuán)購消費(fèi)提供優(yōu)惠卷。目前市場上沒有一個(gè)完整的消費(fèi)者之間的溝通平臺(tái)，而消費(fèi)者希望通過相互之間的信息傳遞與討論，為決策是否購買產(chǎn)品做一定衡量與支撐。另一方面，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該考慮培養(yǎng)長期顧客，并為長期顧客提供一系列的優(yōu)惠制度。
（2）消費(fèi)者更傾向于擁有支付保障體系的團(tuán)購網(wǎng)站。各種支付保障體系（如：支付寶）未充分運(yùn)用到團(tuán)購網(wǎng)站購物流程中，導(dǎo)致消費(fèi)者的購買行為所存在的風(fēng)險(xiǎn)過大。
（3）配送時(shí)間限定均值3.967，消費(fèi)者所能接受的最長配送時(shí)間情況在3-7天內(nèi)波動(dòng)。根據(jù)實(shí)地訪問結(jié)果，不少消費(fèi)者愿意為享受大團(tuán)團(tuán)購物美價(jià)廉服務(wù)以及個(gè)人低風(fēng)險(xiǎn)，而承擔(dān)一定的等待時(shí)間。也有不少受訪者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的配送時(shí)間過長會(huì)導(dǎo)致其放棄購買。
（4）超過一半的消費(fèi)者希望購物過程中，網(wǎng)站提供在線咨詢等服務(wù)。目前團(tuán)購網(wǎng)站大多以圖片展示為主，實(shí)物與圖片相符性是消費(fèi)者購買過程所擔(dān)心的問題之一。而另一方面，如何正確地選擇自己所需要的尺碼等也是消費(fèi)者考慮的問題。成都地區(qū)團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)盡快應(yīng)用各種購買服務(wù)，為消費(fèi)者提供舒適滿意低風(fēng)險(xiǎn)的購買條件與環(huán)境。

二、客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求信息、趨勢(shì)，以及同上海地區(qū)的消費(fèi)者需求的比較
（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，成都地區(qū)團(tuán)購網(wǎng)站消費(fèi)者占網(wǎng)購消費(fèi)者的比例不高，潛在消費(fèi)者群體巨大，有望在未來高速度、大幅度地進(jìn)行市場的拓展。上海地區(qū)團(tuán)購消費(fèi)者較為普遍，團(tuán)購已經(jīng)以一種新的消費(fèi)方式成為上海消費(fèi)者購物生活的一部分。
（2）根據(jù)消費(fèi)者購買頻率的調(diào)查結(jié)果，成都地區(qū)消費(fèi)者購買頻率明顯低于上海地區(qū)。此現(xiàn)象表明，成都地區(qū)團(tuán)購還未滲入人們的日常生活，隨著成都地區(qū)的飛速發(fā)展與人們生活結(jié)構(gòu)的改變，消費(fèi)趨勢(shì)將向著更高頻率改變。

三、成都地區(qū)團(tuán)購消費(fèi)需求總量和結(jié)構(gòu)信息
（1）貨幣成本的優(yōu)勢(shì)受到各種不完善發(fā)展的牽制，由于各種團(tuán)購網(wǎng)站負(fù)面信息的出現(xiàn)，消費(fèi)者在受到價(jià)格吸引而產(chǎn)生購買沖動(dòng)的情況之下，仍可能考慮各種因素而放棄購買。若團(tuán)購網(wǎng)站不規(guī)范行業(yè)體系，采取相應(yīng)措施來改變發(fā)展與市場切實(shí)需求存在的脫節(jié)，那么基于市場的根本，團(tuán)購行業(yè)的發(fā)展將會(huì)受到較大阻礙。
根據(jù)深入訪談的情況我們了解到，消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購規(guī)模的要求較為理性，目前存在的虛報(bào)參團(tuán)人數(shù)等行為，無法從根本上滿足顧客對(duì)產(chǎn)品效用的需要。消費(fèi)者在團(tuán)購消費(fèi)中的跟風(fēng)情況真實(shí)存在，但并非具有普遍性。不少消費(fèi)者在團(tuán)購網(wǎng)站的購物之前具有相當(dāng)?shù)睦硇缘乃伎肌?br />（2）團(tuán)購網(wǎng)站消費(fèi)模式從一定程度上拉動(dòng)了內(nèi)需。在我國通貨膨脹的大國情之下，各種商品價(jià)格的上漲也是影響消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的重要原因之一。物價(jià)上漲的情形之下，年輕消費(fèi)者以團(tuán)購的形式購買商品，減緩需求壓力。團(tuán)購的未來發(fā)展需與我國防止和減少通貨膨脹的壓力的和環(huán)節(jié)CPI增長過快等國家政策相符。
雖然以團(tuán)購目前的價(jià)格優(yōu)勢(shì)在通貨膨脹短時(shí)間無法完全改變消費(fèi)者的購物習(xí)慣，但未來將更大地影響消費(fèi)者的購買選擇。團(tuán)購網(wǎng)站的成本優(yōu)勢(shì)以及按需供應(yīng)的模式，在一定程度上可以緩解供應(yīng)與需求斷層所導(dǎo)致的物價(jià)上漲情況。
只有將團(tuán)購網(wǎng)站的發(fā)展充分與我國國情國策合理地相結(jié)合才能更好體現(xiàn)團(tuán)購網(wǎng)站在中國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的價(jià)值。使團(tuán)購網(wǎng)站充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，為我國社會(huì)主義科學(xué)發(fā)展觀的貫徹，及我國防止和減少通貨膨脹的壓力的和環(huán)節(jié)CPI過快增長的國策落實(shí)作出貢獻(xiàn)。
（3）另一方面，被譽(yù)為“天府之國”的成都——中西部地區(qū)重要的中心城市，它所處的狀況基本上能引領(lǐng)中西部地區(qū)二線較發(fā)達(dá)城市的消費(fèi)市場趨向。根據(jù)本調(diào)研結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，成都地區(qū)的團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)處于預(yù)熱與嘗試階段，若企業(yè)能夠從法制之初采取健康建設(shè)的方針政策，從消費(fèi)者需求出發(fā)，結(jié)合企業(yè)自身經(jīng)營理念，找準(zhǔn)需求行情。并通過不斷滿足消費(fèi)者滿意度中未曾達(dá)到良好水平的版塊，做到在2612家團(tuán)購行業(yè)競爭環(huán)境下的智者，理性地以提升企業(yè)自身文化與服務(wù)質(zhì)量為規(guī)劃路線，那么在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，團(tuán)購網(wǎng)站的發(fā)展也得到了深入。
消費(fèi)者所反映的需求信息說明，團(tuán)購行業(yè)中參差不齊所的整體現(xiàn)狀不能夠符合消費(fèi)者的需求發(fā)展趨勢(shì)。而此現(xiàn)狀也暗示著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)的未來需要一個(gè)具有系統(tǒng)性地域細(xì)分型、完善型、保障型的大型團(tuán)購網(wǎng)站的出現(xiàn)。成都以及我國中西部地區(qū)的團(tuán)購網(wǎng)站的發(fā)展同樣如此。在魚龍混雜之中，企業(yè)必須以完善自身的方式來脫穎而出。從根本上真正滿足消費(fèi)者的需要，才能在市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境之中獲得穩(wěn)固的發(fā)展空間與穩(wěn)定發(fā)展。

第十二屆“挑戰(zhàn)杯”作品 三等獎(jiǎng)
1、 2011年第十一屆“挑戰(zhàn)杯”四川省大學(xué)生課外學(xué)術(shù)作品競賽：金獎(jiǎng)
2、本社會(huì)調(diào)查報(bào)告在學(xué)院“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技作品競賽中榮獲：一等獎(jiǎng)
3、本作品已經(jīng)過教育部科技查新工作站的檢索查新。其查新結(jié)果為：未發(fā)現(xiàn)有與改論文要點(diǎn)相同的報(bào)告。 檢索人：陳英檢索單位：教育部科技查新工作站檢索時(shí)間：2011年4月28日 報(bào)告編號(hào)：20112098