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新興的電子商務模式——網(wǎng)絡團購在通貨膨脹的經(jīng)濟條件下，以實惠方便的特性，從一定程度上緩解了消費者的消費壓力，使得團購的需求也日益增加。本文結合理論和軟件對假設的模型進行了實證分析。研究驗證了本文所提出的假設模型對團購網(wǎng)站行業(yè)消費需求的調(diào)查分析，構建了網(wǎng)絡團購顧客滿意度測評體系模型。研究結論對我國團購網(wǎng)站的生存和可持續(xù)性發(fā)展提供一定的市場潛力支撐，并對團購網(wǎng)站領域的營銷戰(zhàn)略提升與改革具有借鑒意義。

本課題針對目前新興的電子營銷模式——團購網(wǎng)站，基于4Cs營銷理論，結合顧客滿意度理論、購買決策理論以及消費行為學等相關理論，從消費者出發(fā)，從需求出發(fā)，結合當今通貨膨脹等國內(nèi)形勢與大力發(fā)展二線城市等政策，展開地區(qū)化細分性究。 調(diào)查針對中西部地區(qū)中心城市——成都展開實地調(diào)研，同時對北上廣深等團購較為發(fā)達的一線城市進行網(wǎng)絡問卷調(diào)查，結合各地的情況以研究目前我國團購的消費者需求。此調(diào)查彌補了我國對團購展開的調(diào)查中，成都區(qū)域的空白狀況。調(diào)研共發(fā)放了本調(diào)研總共發(fā)放問卷近2000份，回收問卷1650份，其中有效問卷1348份。有效問卷率達81.69％。運用回歸分析、描述性指標分析、權重及相關系數(shù)分析等專業(yè)統(tǒng)計分析方法進行相關數(shù)據(jù)分析，并構建顧客滿意度指標及計算模型。結合構建模型和軟件分析，對假設的模型進行了實證分析。結果表明：本次研究，填補了我國中西部地區(qū)團購行業(yè)消費者需求數(shù)據(jù)的空白，對目前團購行業(yè)消費者需求情況現(xiàn)狀做出了真實合理的分析，并對相關趨勢進行了較為科學地預測;對團購網(wǎng)站行業(yè)消費需求的調(diào)查分析，構建了網(wǎng)絡團購顧客滿意度測評體系模型。希望本文所得出的結論對我國團購網(wǎng)站的生存和可持續(xù)性發(fā)展提供一定的市場潛力支撐，并對團購網(wǎng)站領域的營銷戰(zhàn)略提升與改革具有借鑒意義。
針對消費需求的影響因素本次調(diào)查從兩部分收集的數(shù)據(jù)進行了相關的分析和說明。第一部分的一手數(shù)據(jù)是基于動態(tài)顧客價值理論和顧客滿意度，綜合成本文的假設模型，最后在此模型的基礎上，依照需求和購買行為是受顧客滿意度的情況影響的，進而針對總顧客價值和總顧客成本的相關要素進行滿意度的調(diào)查與分析，本次調(diào)查的第二部分數(shù)據(jù)是以成都市團購市場消費現(xiàn)狀及上海地區(qū)團購需求的一手和二手數(shù)據(jù)來進行分析的。
經(jīng)過歷時六個多月的調(diào)查、收集、分析得出：團購網(wǎng)站目前的奔騰發(fā)展與消費者切實需要存在大量掉鏈，而顧客滿意度以及消費者所要求和期盼的團購消費因素對團購企業(yè)未來生存與可持續(xù)性發(fā)展造成巨大影響。
一、消費者的類型，結構、特征和地理分布
（1）收入情況的均值為1.997，38.13％的團購消費者，月收入在5000元/月之內(nèi)。隨著通貨膨脹經(jīng)濟大形勢的日益嚴峻，貨幣貶值幅度加大，2010年至今食品類價格上漲10.1%，居住類價格上漲4.9%。消費力不能完全適應物價上漲，市場供應無法全面滿足消費者需求，而網(wǎng)絡消費，尤其是新興團購行業(yè)正好可以滿足需求中未獲得滿足的一部分。成都地區(qū)通貨膨脹跟隨我國上漲大流，幅度緊隨一級城市，在此情況之下，成都地區(qū)團購行業(yè)的未來趨勢相當可觀。隨著成都地區(qū)的發(fā)展和消費者需求的日益增大，團購網(wǎng)站行業(yè)將獲得更大的發(fā)展空間與更多的產(chǎn)業(yè)提升機會。
（2）上網(wǎng)時間均值為2.945，大部分消費者每日上網(wǎng)時間為1-4個小時。團購這一網(wǎng)絡購物新模式，在為消費者節(jié)約資金成本的同時，也需要消費者耗費適當?shù)臅r間和精力成本通過上網(wǎng)瀏覽和搜索信息來參與購物。這種成本類別的轉換，更適合于有上網(wǎng)習慣的消費者。
目前成都地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及已深入中小學，工薪階層、白領人士等上班族的工作環(huán)境基本上具備使用電腦和互聯(lián)網(wǎng)的能力。另一方面，隨著我國計劃生育等利國利民的政策，青少年的綜合素質得到提升，越來越多的年青消費者接觸到網(wǎng)絡購物，并加入網(wǎng)購消費者行列。網(wǎng)絡和家庭計算機的普及，將會給網(wǎng)絡團購帶來更大的發(fā)展空間和市場拓展機會。
（3）總體而言，團購人群使用網(wǎng)絡普遍，時間支配方式自由，并擁有一定購買力。一方面， 80、90后新一代青年人（如：大學生），此群體獨立生活時間不長，娛樂與購物成為了他們生活中不可或缺的消費方式。生活費的獨立開支也成為其加入網(wǎng)絡團購人群的重要因素，再之時間充裕，“網(wǎng)團”必將會在這個活力群體蔓延更廣。另一方面，在職年輕人大多為步入社會工作不久的80后，他們在通貨膨脹等國際國內(nèi)經(jīng)濟大形勢之下，容易被團購網(wǎng)站的優(yōu)惠吸引。工作的奔波于繁忙也使得部分在職年輕人選擇網(wǎng)絡團購這種消費模式來節(jié)省有限的時間。另一部分工作較為輕松的此年齡段人群，生活的閑適給他們創(chuàng)造了大量自我放松機會，網(wǎng)絡購物與戶外涉足旅行的相結合使其參與度較高。
二、消費者購買動機和購買過程信息
（1）根據(jù)調(diào)查結果，消費者對團購網(wǎng)站的選擇還未形成固定的習慣。各大團購網(wǎng)站的市場占有率較為分散。其原因主要為兩個方面：一方面，第三方團購網(wǎng)站的經(jīng)營模式較為普通，差異化較??；另一方面，目前團購網(wǎng)站不夠完善，評價機制和反饋渠道及售后服務存在各種漏洞。
（2）成都地區(qū)網(wǎng)絡團購消費者的信息獲得渠道依賴與朋友推薦等較為傳統(tǒng)的信息傳遞模式。其原因在于成都團購行業(yè)的發(fā)展尚處騰躍的起步階段，消費者對來至于各方面的信息的受信度不確定。同時，成都地區(qū)團購行業(yè)的宣傳方式較為單一，傳遞力度較弱，在未來需要一套完整的商業(yè)信息宣傳模式。
（3）團購規(guī)模的均值為2.825，消費者的抉擇隨1.086這一較大標準差發(fā)生著不確定的變化。成都地區(qū)消費者的購買行為較為理智，有部分沖動消費行為，但大多數(shù)消費者看重產(chǎn)品本身的效用。
三、價格因素對消費心理的影響
75.67％的消費者購物限定于500元以下，汽車、奢侈品、房地產(chǎn)等高額產(chǎn)品在上海地區(qū)收到一定程度的購買，但在成都地區(qū)還未能獲得市場的支持。消費者主要的購買行為受風險承擔情況及獲益等因素的影響，普通消費者僅接受低于市場價一定程度，并且低于其心理能承受的消費限定額的產(chǎn)品。
四、消費者對團購網(wǎng)站上商品、商家、消費過程、信譽的評價和反饋
（1）盡管我國團購網(wǎng)站行業(yè)從2010年至今已飛速發(fā)展，但是在成都地區(qū)真正體驗與參與團購消費的人群比例不大。52％的受調(diào)查人群處于“有一定了解”階段，而并非“非常了解”。隨著物價上漲及團購體系的不斷完善，四川成都地區(qū)團購行業(yè)將會在未來獲得更廣闊的發(fā)展空間。
（2）通過分析成都市消費者對團購網(wǎng)站的購物需求現(xiàn)狀，并且結合顧客滿意度測評結果，并根據(jù)定性分析后得到的結果為：一級指標總顧客滿意度指數(shù)為3.052040242，值處3左右，說明消費者對現(xiàn)今團購網(wǎng)站的總體感覺一般，并不是特別滿意。
（3）二級指標的結果中，服務價值水平略低于產(chǎn)品成本，貨幣成本，時間精力成本，購買環(huán)境價值等因素，CSI=2.918553873。而服務成本中，售后服務占較大權重系數(shù)的同時，均值較低，值為2.854383。說明消費者對于團購網(wǎng)站行業(yè)的售后服務滿意度較低而需求強烈。

二級指標的各項滿意度指數(shù)表明，消費者對產(chǎn)品價值，貨幣成本，服務價值，時間和精力成本、購買環(huán)境價值等指標的評價均處于較低水平，說明目前雖紅火發(fā)展的團購網(wǎng)站卻擁有較低的顧客滿意度，若其現(xiàn)狀不改變，已經(jīng)遠遠不能滿足消費者日益增長的購物需求。購買環(huán)境價值、服務價值的滿意指數(shù)已經(jīng)遠遠不能滿足消費者的精神需要，進而會直接影響消費者的需求欲望和購買行為；從行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的分析得到當代我國消費者具有較強的購買實力，而成都作為西部發(fā)展的中心城市，集聚了我國中西部地區(qū)大量人力物力與地理優(yōu)勢，良性發(fā)展其團購網(wǎng)站行業(yè)勢在必行，而從消費者需求出發(fā)便成為發(fā)展之基；由問卷分析可得，總的顧客滿意度低于一般滿意水平。說明顧客對團購產(chǎn)品或服務的期望價值較高，同時，團購消費與中國目前的通貨膨脹形勢相遇，再者網(wǎng)絡團購消費中普遍存在的跟風現(xiàn)象，使得消費者滿意度缺失狀態(tài)較嚴重。
能否建立一個完善的質量三包、信息反饋評分等成為能否滿足消費者對保障體系需求的根本。
8.1.2地區(qū)消費需求信息

一、客戶的要求和意見信息
（1）60％消費者對團購產(chǎn)品信息討論交流平臺有需求，27％消費者表示希望團購消費提供優(yōu)惠卷。目前市場上沒有一個完整的消費者之間的溝通平臺，而消費者希望通過相互之間的信息傳遞與討論，為決策是否購買產(chǎn)品做一定衡量與支撐。另一方面，團購網(wǎng)站應該考慮培養(yǎng)長期顧客，并為長期顧客提供一系列的優(yōu)惠制度。
（2）消費者更傾向于擁有支付保障體系的團購網(wǎng)站。各種支付保障體系（如：支付寶）未充分運用到團購網(wǎng)站購物流程中，導致消費者的購買行為所存在的風險過大。
（3）配送時間限定均值3.967，消費者所能接受的最長配送時間情況在3-7天內(nèi)波動。根據(jù)實地訪問結果，不少消費者愿意為享受大團團購物美價廉服務以及個人低風險，而承擔一定的等待時間。也有不少受訪者認為網(wǎng)絡團購的配送時間過長會導致其放棄購買。
（4）超過一半的消費者希望購物過程中，網(wǎng)站提供在線咨詢等服務。目前團購網(wǎng)站大多以圖片展示為主，實物與圖片相符性是消費者購買過程所擔心的問題之一。而另一方面，如何正確地選擇自己所需要的尺碼等也是消費者考慮的問題。成都地區(qū)團購網(wǎng)站應盡快應用各種購買服務，為消費者提供舒適滿意低風險的購買條件與環(huán)境。

二、客戶的現(xiàn)實和潛在需求信息、趨勢，以及同上海地區(qū)的消費者需求的比較
（1）根據(jù)調(diào)查結果，成都地區(qū)團購網(wǎng)站消費者占網(wǎng)購消費者的比例不高，潛在消費者群體巨大，有望在未來高速度、大幅度地進行市場的拓展。上海地區(qū)團購消費者較為普遍，團購已經(jīng)以一種新的消費方式成為上海消費者購物生活的一部分。
（2）根據(jù)消費者購買頻率的調(diào)查結果，成都地區(qū)消費者購買頻率明顯低于上海地區(qū)。此現(xiàn)象表明，成都地區(qū)團購還未滲入人們的日常生活，隨著成都地區(qū)的飛速發(fā)展與人們生活結構的改變，消費趨勢將向著更高頻率改變。

三、成都地區(qū)團購消費需求總量和結構信息
（1）貨幣成本的優(yōu)勢受到各種不完善發(fā)展的牽制，由于各種團購網(wǎng)站負面信息的出現(xiàn)，消費者在受到價格吸引而產(chǎn)生購買沖動的情況之下，仍可能考慮各種因素而放棄購買。若團購網(wǎng)站不規(guī)范行業(yè)體系，采取相應措施來改變發(fā)展與市場切實需求存在的脫節(jié)，那么基于市場的根本，團購行業(yè)的發(fā)展將會受到較大阻礙。
根據(jù)深入訪談的情況我們了解到，消費者對團購規(guī)模的要求較為理性，目前存在的虛報參團人數(shù)等行為，無法從根本上滿足顧客對產(chǎn)品效用的需要。消費者在團購消費中的跟風情況真實存在，但并非具有普遍性。不少消費者在團購網(wǎng)站的購物之前具有相當?shù)睦硇缘乃伎肌?br />（2）團購網(wǎng)站消費模式從一定程度上拉動了內(nèi)需。在我國通貨膨脹的大國情之下，各種商品價格的上漲也是影響消費者選擇網(wǎng)絡團購的重要原因之一。物價上漲的情形之下，年輕消費者以團購的形式購買商品，減緩需求壓力。團購的未來發(fā)展需與我國防止和減少通貨膨脹的壓力的和環(huán)節(jié)CPI增長過快等國家政策相符。
雖然以團購目前的價格優(yōu)勢在通貨膨脹短時間無法完全改變消費者的購物習慣，但未來將更大地影響消費者的購買選擇。團購網(wǎng)站的成本優(yōu)勢以及按需供應的模式，在一定程度上可以緩解供應與需求斷層所導致的物價上漲情況。
只有將團購網(wǎng)站的發(fā)展充分與我國國情國策合理地相結合才能更好體現(xiàn)團購網(wǎng)站在中國市場經(jīng)濟發(fā)展中的價值。使團購網(wǎng)站充分發(fā)揮其優(yōu)勢，為我國社會主義科學發(fā)展觀的貫徹，及我國防止和減少通貨膨脹的壓力的和環(huán)節(jié)CPI過快增長的國策落實作出貢獻。
（3）另一方面，被譽為“天府之國”的成都——中西部地區(qū)重要的中心城市，它所處的狀況基本上能引領中西部地區(qū)二線較發(fā)達城市的消費市場趨向。根據(jù)本調(diào)研結果可以發(fā)現(xiàn)，成都地區(qū)的團購網(wǎng)站行業(yè)處于預熱與嘗試階段，若企業(yè)能夠從法制之初采取健康建設的方針政策，從消費者需求出發(fā)，結合企業(yè)自身經(jīng)營理念，找準需求行情。并通過不斷滿足消費者滿意度中未曾達到良好水平的版塊，做到在2612家團購行業(yè)競爭環(huán)境下的智者，理性地以提升企業(yè)自身文化與服務質量為規(guī)劃路線，那么在滿足消費者需求的同時，團購網(wǎng)站的發(fā)展也得到了深入。
消費者所反映的需求信息說明，團購行業(yè)中參差不齊所的整體現(xiàn)狀不能夠符合消費者的需求發(fā)展趨勢。而此現(xiàn)狀也暗示著網(wǎng)絡團購行業(yè)的未來需要一個具有系統(tǒng)性地域細分型、完善型、保障型的大型團購網(wǎng)站的出現(xiàn)。成都以及我國中西部地區(qū)的團購網(wǎng)站的發(fā)展同樣如此。在魚龍混雜之中，企業(yè)必須以完善自身的方式來脫穎而出。從根本上真正滿足消費者的需要，才能在市場經(jīng)濟大環(huán)境之中獲得穩(wěn)固的發(fā)展空間與穩(wěn)定發(fā)展。

第十二屆“挑戰(zhàn)杯”作品 三等獎
1、 2011年第十一屆“挑戰(zhàn)杯”四川省大學生課外學術作品競賽：金獎
2、本社會調(diào)查報告在學院“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技作品競賽中榮獲：一等獎
3、本作品已經(jīng)過教育部科技查新工作站的檢索查新。其查新結果為：未發(fā)現(xiàn)有與改論文要點相同的報告。 檢索人：陳英檢索單位：教育部科技查新工作站檢索時間：2011年4月28日 報告編號：20112098