作者：張望，石萌，肖育德 車輛與運載學院
指導老師：袁泉 車輛與運載學院
關(guān)鍵詞：共享汽車；糾紛應(yīng)對體系；DMAIC方法；KANO模型
摘要
“共享汽車”是汽車共享化的主要形式之一。而根據(jù)市場調(diào)查，目前市面上的產(chǎn)品在用戶糾紛應(yīng)對體系上普遍存在便利性不足、法律風險等問題。此研究基于六西格瑪理論中的DMAIC方法對“共享汽車”用戶糾紛應(yīng)對體系進行優(yōu)化設(shè)計：其中利用KANO模型與問卷調(diào)查評估用戶需求，通過市場調(diào)研明確現(xiàn)狀問題與主要場景，結(jié)合技術(shù)與市場發(fā)展趨勢分析改進方式，最終針對用車流程的各個階段優(yōu)化設(shè)計了糾紛預防機制、處理流程以及輔助平臺。通過此設(shè)計使得用戶糾紛應(yīng)對體系更高效、合理且發(fā)展性更強。
研究背景
共享化已成為普遍認可的發(fā)展趨勢，“共享汽車”行業(yè)也是得到了國家政策的大力支持，傳統(tǒng)車企、造車新勢力和出行服務(wù)平臺商均已開始相關(guān)布局。雖然“共享汽車”市場前景較樂觀，但根據(jù)市場調(diào)查，當前用戶對“共享汽車”的滿意度評價普遍較低，其中最重要的原因就是企業(yè)在應(yīng)對用戶糾紛往往處理不當，而現(xiàn)有研究大多只聚焦于某一類問題，缺乏對用戶糾紛應(yīng)對體系這一層次進行全方位的系統(tǒng)性分析，而對其展開相關(guān)研究，能幫助“共享汽車”進一步打開市場，推動汽車“共享化”進程。
圖1 “共享汽車”用戶糾紛應(yīng)對體系總體架構(gòu)
Define：利用問卷調(diào)查與KANO模型評估用戶需求
表1 基于KANO模型的用戶需求分類
|
具體需求 |
better系數(shù) |
worse系數(shù) |
需求類型 |
|
處理效率高、反饋迅速 |
0.37 |
-0.22 |
必備型 |
|
相關(guān)操作要求提示明確 |
0.53 |
-0.24 |
期望型 |
|
溝通過程簡單方便 |
0.47 |
-0.16 |
期望型 |
|
企業(yè)主動承擔責任 |
0.61 |
-0.08 |
魅力型 |
|
提供多元化的處理與保障方式 |
0.43 |
-0.05 |
魅力型 |
|
服務(wù)態(tài)度 |
0.33 |
-0.06 |
無差異型 |
|
扣費標準 |
0.14 |
-0.11 |
無差異型 |
|
重視事件具體過程細節(jié) |
0.12 |
-0.17 |
反向型 |
進一步，本文更具體地統(tǒng)計了目前“共享汽車”產(chǎn)品的主要用戶糾紛，按照反饋途徑分為四大類：（1）用戶實時反饋；（2）系統(tǒng)實時反饋；（3）運營滯后反饋；（4）用戶滯后反饋。
Measure：通過市場調(diào)研評估當前體系
圖2 市面上常見產(chǎn)品典型問題
Analyze&Improve：現(xiàn)狀原因分析與改進思路
根據(jù)總結(jié)歸納，研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有體系問題主要有三個方面：人工客服效率低、企業(yè)存在推卸責任現(xiàn)象、糾紛處理方式死板。經(jīng)過分析論述后可以提煉出六條改進原則：提煉增加信息化技術(shù)應(yīng)用、采用流程化處理、復雜問題提前預防、盡力承擔應(yīng)盡責任、積極跨界合作、用戶導向
Control：落實具體設(shè)計，流程規(guī)范化
本研究最終落實了基于三大輔助平臺與技術(shù)架構(gòu)支撐的具體預防機制與處理流程設(shè)計，有效滿足了各類糾紛處理需求，使得糾紛應(yīng)對體系更高效、合理且發(fā)展性更強。
圖3 公安信息對接平臺
圖4 車內(nèi)錄像監(jiān)控管理平臺
圖5 車位信息平臺
圖6 技術(shù)架構(gòu)支撐
