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基本信息
- 項(xiàng)目名稱：
- 基于顧客滿意度模型的影響高校宿管服務(wù)滿意度因素的實(shí)證研究——以湖北咸寧學(xué)院為例
- 來(lái)源：
- 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”省賽作品
- 小類：
- 管理
- 簡(jiǎn)介：
- 該作品通過(guò)差異分析和回歸分析，得出多元線性回歸模型方程，并依據(jù)該模型找出了宿管工作需要改進(jìn)的地方，從而對(duì)校宿管工作提出了可行性意見(jiàn)，有力地提高了宿管服務(wù)滿意度，因此該作品具有極大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，相信對(duì)其他高校的宿管工作也有一定的幫助。
- 詳細(xì)介紹：
- 作品通過(guò)借鑒顧客滿意度模型評(píng)價(jià)的相關(guān)資料和背景，建立宿管服務(wù)滿意度的指標(biāo)體系，對(duì)樓管工作服務(wù)、維修工作服務(wù)等五個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行滿意度實(shí)證分析。首先進(jìn)行了各項(xiàng)指標(biāo)的滿意率測(cè)算，對(duì)被調(diào)查者的宿管服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，然后通過(guò)個(gè)人信息與滿意度的方差檢驗(yàn)，進(jìn)行深入的差異分析，分析個(gè)體性差異對(duì)服務(wù)滿意度的顯著性影響，最后運(yùn)用回歸分析建立多元線性回歸模型方程Y=1.543+0.067X1+0.060X2+0.060X3+0.071X4+0.036X5+0.040X6+0.050X7+0.046X8+0.063X9 依據(jù)該多元線性回歸模型方程，我們不僅利用回歸系數(shù)找出對(duì)提高滿意度影響比較大的變量，還可以找出影響宿管服務(wù)滿意度的20%的關(guān)鍵變量，并且在此基礎(chǔ)上提出了今后提高宿管服務(wù)滿意度的實(shí)證性建議，以便積極應(yīng)對(duì)高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入過(guò)程中,學(xué)生宿舍的管理體制產(chǎn)生的各種矛盾。
作品專業(yè)信息
撰寫(xiě)目的和基本思路
- 一、作品研究主要目的是在全面質(zhì)量管理思想指導(dǎo)下如何提高咸寧學(xué)院宿舍管理服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)把學(xué)生宿舍建設(shè)成融“教育”“管理”“服務(wù)”三體合一的，具有濃郁文化氛圍陶冶學(xué)生情操的教育基地，營(yíng)造一個(gè)安全穩(wěn)定健康文明的育人環(huán)境提供可行性的建議。 二、作品通過(guò)借鑒顧客滿意度模型評(píng)價(jià)的相關(guān)資料和背景，建立宿管服務(wù)滿意度的指標(biāo)體系，對(duì)樓管工作服務(wù)、維修工作服務(wù)等五個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行滿意度實(shí)證分析。
科學(xué)性、先進(jìn)性及獨(dú)特之處
- 采用定量的手法提出了可行性建議，成為傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)式管理的有益補(bǔ)充，使兩者在實(shí)際工作中相得益彰。通過(guò)借鑒顧客服務(wù)滿意度模型，以咸寧學(xué)院宿管服務(wù)中心提供的服務(wù)為例，同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)顧客滿意度理論研究成果和測(cè)評(píng)方法，對(duì)學(xué)生宿管服務(wù)中心的工作的內(nèi)涵、調(diào)查問(wèn)卷、調(diào)查方案、工作服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、滿意度測(cè)評(píng)、數(shù)據(jù)處理與分析等進(jìn)行了一系列的實(shí)證性研究，從實(shí)證的角度突出宿管工作改進(jìn)的重點(diǎn)。
應(yīng)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義
- 作品的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義在于通過(guò)差異分析和回歸分析，得出多元線性回歸模型方程，并依據(jù)該模型找出宿管工作改進(jìn)的重點(diǎn)以提高滿意度。 第一，在校住宿大學(xué)生受個(gè)性差異的影響，包括年級(jí)、性別、月消費(fèi)等，使得對(duì)宿管服務(wù)的滿意度呈現(xiàn)出不同的取向。 第二，針對(duì)宿管工作滿意度的分析，得出這樣的結(jié)論：宿管工作中的重點(diǎn)應(yīng)該是著重加強(qiáng)各項(xiàng)軟性服務(wù)。
作品摘要
- 作品通過(guò)借鑒顧客滿意度模型評(píng)價(jià)的相關(guān)資料和背景，建立宿管服務(wù)滿意度的指標(biāo)體系，對(duì)樓管工作服務(wù)、維修工作服務(wù)等五個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行滿意度實(shí)證分析。首先進(jìn)行了各項(xiàng)指標(biāo)的滿意率測(cè)算，對(duì)被調(diào)查者的宿管服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，然后通過(guò)個(gè)人信息與滿意度的方差檢驗(yàn)，進(jìn)行深入的差異分析，分析個(gè)體性差異對(duì)服務(wù)滿意度的顯著性影響，最后運(yùn)用回歸分析建立多元線性回歸模型方程Y=1.543+0.067X1+0.060X2+0.060X3+0.071X4+0.036X5+0.040X6+0.050X7+0.046X8+0.063X9 依據(jù)該多元線性回歸模型方程，我們不僅利用回歸系數(shù)找出對(duì)提高滿意度影響比較大的變量，還可以找出影響宿管服務(wù)滿意度的20%的關(guān)鍵變量，并且在此基礎(chǔ)上提出了今后提高宿管服務(wù)滿意度的實(shí)證性建議，以便積極應(yīng)對(duì)高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入過(guò)程中,學(xué)生宿舍的管理體制產(chǎn)生的各種矛盾。
獲獎(jiǎng)情況及評(píng)定結(jié)果
- 一、作品為咸寧學(xué)院校級(jí)大學(xué)生調(diào)研項(xiàng)目成果， 2010年6月咸寧學(xué)院后勤服務(wù)中心召開(kāi)專門(mén)性會(huì)議，以落實(shí)本次研究的成果。 二、《基于顧客滿意度模型實(shí)證研究影響高校宿管服務(wù)滿意度因素》即將在《咸寧學(xué)院學(xué)報(bào)》上發(fā)表。
參考文獻(xiàn)
- [1]朱文彪 顧客的滿意度模型[M] 今日工程機(jī)械 2005.5 [2]薛薇 統(tǒng)計(jì)分析與ＳＰＳＳ的應(yīng)用[M](第二版)中國(guó)人民大學(xué)出版社 2007 [3]呂靜 服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)構(gòu)建途徑分析[J] 內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào) 2005.5 [4]望海軍 汪濤 顧客參與、感知控制與顧客滿意度關(guān)系研究[J] 管理科學(xué) 2007.6 [5]徐明 SERVQUAL標(biāo)尺測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用[J] 工業(yè)工程與管理 2001
調(diào)查方式
- ?走訪、問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)采訪、人員介紹、個(gè)別交談、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 、文件、集體組織
同類課題研究水平概述
- 中國(guó)學(xué)者劉新燕、劉雁妮、楊智、萬(wàn)后芬在對(duì)SCSB、ACSI以及ECSI改進(jìn)的基礎(chǔ)上建立起改進(jìn)的顧客滿意度指數(shù)模型（CSI），該模型繼承了ACSI模型的一些核心概念和架構(gòu)，如顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)；同時(shí)也吸收了ECSI模型一些創(chuàng)新之處，如去掉了顧客抱怨，加入了企業(yè)形象。另外，新模型的改進(jìn)之處主要在：增加了一些模糊的質(zhì)量因子作為感知質(zhì)量的前置因素；在保留顧客滿意到顧客忠誠(chéng)這條直接路徑的同時(shí)，增加了兩個(gè)潛在變量：顧客信任和顧客承諾，進(jìn)一步揭示企業(yè)為獲得忠誠(chéng)顧客所做出的努力。
