基本信息
- 項目名稱：
- 基于顧客滿意度模型的影響高校宿管服務滿意度因素的實證研究——以湖北咸寧學院為例
- 小類：
- 管理
- 簡介：
- 該作品通過差異分析和回歸分析，得出多元線性回歸模型方程，并依據(jù)該模型找出了宿管工作需要改進的地方，從而對校宿管工作提出了可行性意見，有力地提高了宿管服務滿意度，因此該作品具有極大的現(xiàn)實指導意義，相信對其他高校的宿管工作也有一定的幫助。
- 詳細介紹：
- 作品通過借鑒顧客滿意度模型評價的相關資料和背景，建立宿管服務滿意度的指標體系，對樓管工作服務、維修工作服務等五個一級指標進行滿意度實證分析。首先進行了各項指標的滿意率測算，對被調查者的宿管服務滿意度進行統(tǒng)計描述，然后通過個人信息與滿意度的方差檢驗，進行深入的差異分析，分析個體性差異對服務滿意度的顯著性影響，最后運用回歸分析建立多元線性回歸模型方程Y=1.543+0.067X1+0.060X2+0.060X3+0.071X4+0.036X5+0.040X6+0.050X7+0.046X8+0.063X9 依據(jù)該多元線性回歸模型方程，我們不僅利用回歸系數(shù)找出對提高滿意度影響比較大的變量，還可以找出影響宿管服務滿意度的20%的關鍵變量，并且在此基礎上提出了今后提高宿管服務滿意度的實證性建議，以便積極應對高校后勤社會化改革的不斷深入過程中,學生宿舍的管理體制產(chǎn)生的各種矛盾。
作品專業(yè)信息
撰寫目的和基本思路
- 一、作品研究主要目的是在全面質量管理思想指導下如何提高咸寧學院宿舍管理服務，為實現(xiàn)把學生宿舍建設成融“教育”“管理”“服務”三體合一的，具有濃郁文化氛圍陶冶學生情操的教育基地，營造一個安全穩(wěn)定健康文明的育人環(huán)境提供可行性的建議。 二、作品通過借鑒顧客滿意度模型評價的相關資料和背景，建立宿管服務滿意度的指標體系，對樓管工作服務、維修工作服務等五個一級指標進行滿意度實證分析。
科學性、先進性及獨特之處
- 采用定量的手法提出了可行性建議，成為傳統(tǒng)經(jīng)驗式管理的有益補充，使兩者在實際工作中相得益彰。通過借鑒顧客服務滿意度模型，以咸寧學院宿管服務中心提供的服務為例，同時借鑒國內顧客滿意度理論研究成果和測評方法，對學生宿管服務中心的工作的內涵、調查問卷、調查方案、工作服務滿意度測評指標體系、滿意度測評、數(shù)據(jù)處理與分析等進行了一系列的實證性研究，從實證的角度突出宿管工作改進的重點。
應用價值和現(xiàn)實意義
- 作品的實際應用價值和現(xiàn)實指導意義在于通過差異分析和回歸分析，得出多元線性回歸模型方程，并依據(jù)該模型找出宿管工作改進的重點以提高滿意度。 第一，在校住宿大學生受個性差異的影響，包括年級、性別、月消費等，使得對宿管服務的滿意度呈現(xiàn)出不同的取向。 第二，針對宿管工作滿意度的分析，得出這樣的結論：宿管工作中的重點應該是著重加強各項軟性服務。
作品摘要
- 作品通過借鑒顧客滿意度模型評價的相關資料和背景，建立宿管服務滿意度的指標體系，對樓管工作服務、維修工作服務等五個一級指標進行滿意度實證分析。首先進行了各項指標的滿意率測算，對被調查者的宿管服務滿意度進行統(tǒng)計描述，然后通過個人信息與滿意度的方差檢驗，進行深入的差異分析，分析個體性差異對服務滿意度的顯著性影響，最后運用回歸分析建立多元線性回歸模型方程Y=1.543+0.067X1+0.060X2+0.060X3+0.071X4+0.036X5+0.040X6+0.050X7+0.046X8+0.063X9 依據(jù)該多元線性回歸模型方程，我們不僅利用回歸系數(shù)找出對提高滿意度影響比較大的變量，還可以找出影響宿管服務滿意度的20%的關鍵變量，并且在此基礎上提出了今后提高宿管服務滿意度的實證性建議，以便積極應對高校后勤社會化改革的不斷深入過程中,學生宿舍的管理體制產(chǎn)生的各種矛盾。
獲獎情況及評定結果
- 一、作品為咸寧學院校級大學生調研項目成果， 2010年6月咸寧學院后勤服務中心召開專門性會議，以落實本次研究的成果。 二、《基于顧客滿意度模型實證研究影響高校宿管服務滿意度因素》即將在《咸寧學院學報》上發(fā)表。
參考文獻
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調查方式
- ?走訪、問卷、現(xiàn)場采訪、人員介紹、個別交談、統(tǒng)計報表 、文件、集體組織
同類課題研究水平概述
- 中國學者劉新燕、劉雁妮、楊智、萬后芬在對SCSB、ACSI以及ECSI改進的基礎上建立起改進的顧客滿意度指數(shù)模型（CSI），該模型繼承了ACSI模型的一些核心概念和架構，如顧客期望、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠；同時也吸收了ECSI模型一些創(chuàng)新之處，如去掉了顧客抱怨，加入了企業(yè)形象。另外，新模型的改進之處主要在：增加了一些模糊的質量因子作為感知質量的前置因素；在保留顧客滿意到顧客忠誠這條直接路徑的同時，增加了兩個潛在變量：顧客信任和顧客承諾，進一步揭示企業(yè)為獲得忠誠顧客所做出的努力。
