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基本信息
- 項目名稱：
- 成都市四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量比較
- 小類：
- 經(jīng)濟(jì)
- 簡介：
- 文章以SERVQUAL模型和SERVPREF模型以及AHP層次分析法為基礎(chǔ)，嘗試性地構(gòu)建QF模型來評價銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。 一方面從客戶角度對指標(biāo)進(jìn)行滿意度和重要性二維分析，另一方面結(jié)合現(xiàn)有研究，將服務(wù)質(zhì)量同銀行盈利相結(jié)合，探討銀行在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)過程中如何合理地配置資源。 總體看來，中行在銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量上是最優(yōu)的，排在中行之后的依次是建行、工行和農(nóng)行。但四大銀行的具體改進(jìn)路徑上不同。
- 詳細(xì)介紹：
- 隨著中國金融改革的不斷深化，四大國有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)逐漸趨同，競爭加劇，同時還要面對來自外資銀行的競爭壓力，要在新一輪的競爭浪潮中獨占鰲頭，提升銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量是重要的手段之一。并且，現(xiàn)有研究也證明，服務(wù)質(zhì)量對銀行的收益是有影響的。因此改善網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量是必要且重要的。 通過實地走訪，我們?nèi)〉昧祟櫩蛯︺y行網(wǎng)點服務(wù)的滿意度的實地調(diào)研信息，并以SERVQUAL模型和SERVPREF模型以及AHP層次分析法為基礎(chǔ)，嘗試性地構(gòu)建了一個新的模型——QF（Quality & Feeling）模型，以此來評價銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。 以此模型為基礎(chǔ)，分析探討了四大國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量綜合評價的影響因素和影響程度，一方面從客戶角度對指標(biāo)進(jìn)行滿意度和重要性二維分析，另一方面結(jié)合現(xiàn)有研究，將服務(wù)質(zhì)量同銀行盈利相結(jié)合，探討銀行在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)過程中如何合理地配置資源。從多個角度對四大國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)路徑進(jìn)行了具體清晰的描述。 從有形性、可靠性、移情性、響應(yīng)性和保證性這五個維度的綜合加權(quán)得分來看，總體看來，中行在銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量上是最優(yōu)的，排在中行之后的依次是建行、工行和農(nóng)行。而通過對五個維度下的具體指標(biāo)的細(xì)化分析，可以發(fā)現(xiàn)四大行的網(wǎng)點在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體路徑上是不同的，例如中行應(yīng)更加注重服務(wù)的區(qū)域的布局、網(wǎng)點營業(yè)收費的規(guī)范性、服務(wù)的及時性；相對而言，建行則還應(yīng)努力優(yōu)化網(wǎng)點硬件設(shè)施以及增強(qiáng)顧客的信賴度。
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作品專業(yè)信息
撰寫目的和基本思路
- 本項目的在于了解我國國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的現(xiàn)狀，客觀分析各商業(yè)銀行的網(wǎng)點服務(wù)存在的優(yōu)勢和劣勢，并探討不同銀行的網(wǎng)點服務(wù)改進(jìn)路徑，以期望對四大國有商業(yè)銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高效益提出合理可行的建議。 本文以服務(wù)質(zhì)量的評價體系SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合實地調(diào)研信息，建立起三層分析模型，將各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比。并同時構(gòu)建了滿意度和重要性的二維分析模型和理論成本模型，從而尋找到最高效的改進(jìn)路徑。
科學(xué)性、先進(jìn)性及獨特之處
- 本文構(gòu)建的QF模型，客觀指標(biāo)反映銀行網(wǎng)點的質(zhì)量，又從主觀方面以問卷的形式來獲取顧客對于銀行網(wǎng)點服務(wù)的滿意度，從兩個方面對銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面分析研究。 借助現(xiàn)有研究中對銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀的量化的思想和方法，將各大商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務(wù)可比化。 在中國金融市場不斷開放的今天，提升本土銀行的競爭力具有十分重要的意義，從提升服務(wù)質(zhì)量的角度探討其營業(yè)績效的改善具有較為現(xiàn)實的意義。
應(yīng)用價值和現(xiàn)實意義
- 本項目構(gòu)建的QF模型具有可量化的特征。在現(xiàn)實中，也可根據(jù)所得的信息和研究目的對該模型進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以評價不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 其次，根據(jù)該模型得出的綜合評價使得各商業(yè)銀行的網(wǎng)點服務(wù)直觀可比，且能夠具體觀察到各自的優(yōu)勢劣勢的所在，并且通過相關(guān)比較分析得到的改進(jìn)路徑和改善建議具有較強(qiáng)的指向性和可操作性。 再次，針對服務(wù)質(zhì)量對銀行績效的研究對于其他金融業(yè)以及其他行業(yè)在現(xiàn)實當(dāng)中都具有一定的借鑒意義。
作品摘要
- 通過實地走訪，我們?nèi)〉昧祟櫩蛯︺y行網(wǎng)點服務(wù)的滿意度的實地調(diào)研信息，并以SERVQUAL模型和SERVPREF模型以及AHP層次分析法為基礎(chǔ)，嘗試性地構(gòu)建了一個新的模型——QF（Quality & Feeling）模型，以此來評價銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。 以此模型為基礎(chǔ)，分析探討了四大國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量綜合評價的影響因素和影響程度，一方面從客戶角度對指標(biāo)進(jìn)行滿意度和重要性二維分析，另一方面結(jié)合現(xiàn)有研究，將服務(wù)質(zhì)量同銀行盈利相結(jié)合，探討銀行在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)過程中如何合理地配置資源。從多個角度對四大國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)路徑進(jìn)行了具體清晰的描述。 從有形性、可靠性、移情性、響應(yīng)性和保證性這五個維度的綜合加權(quán)得分來看，總體看來，中行在銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量上是最優(yōu)的，排在中行之后的依次是建行、工行和農(nóng)行。而通過對五個維度下的具體指標(biāo)的細(xì)化分析，可以發(fā)現(xiàn)四大行的網(wǎng)點在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體路徑上是不同的，例如中行應(yīng)更加注重服務(wù)的區(qū)域的布局、網(wǎng)點營業(yè)收費的規(guī)范性、服務(wù)的及時性；相對而言，建行則還應(yīng)努力優(yōu)化網(wǎng)點硬件設(shè)施以及增強(qiáng)顧客的信賴度。
獲獎情況及評定結(jié)果
- 無
參考文獻(xiàn)
- [1] 宋文昌. 以服務(wù)創(chuàng)新提升商業(yè)銀行競爭能力和價值創(chuàng)造力.[J]. 中國金融, 2007(22) . [2] 王進(jìn)雄. 我國商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析及建議.[J].金融經(jīng)濟(jì),2010(08). [3] 劉珺.服務(wù)價值認(rèn)知及相關(guān)因素的關(guān)聯(lián)性：中外資銀行客戶比較的實證分析,經(jīng)濟(jì)研究,2004(08). [4] 《零點銀行服務(wù)指數(shù)———中國公眾銀行服務(wù)傳播指數(shù)2005 年度報告》 [5] 實用決策方法--層次分析法原理,1988,天津大學(xué)出版社.
調(diào)查方式
- 走訪：此次調(diào)研共實地走訪了60余家網(wǎng)點； 問卷：此次調(diào)研共發(fā)放了200余份問卷，并收回有效問卷180余份； 親臨實踐：小組成員親身實踐感受服務(wù)； 書報刊物：了解銀行外部評價。
同類課題研究水平概述
- 根據(jù)Gronoroos（1983）的概念，Parasuraman（1988）提出了服務(wù)質(zhì)量差異模型，他認(rèn)為企業(yè)提供的服務(wù)、消費者感受到的服務(wù)和消費者對服務(wù)的期望這三者存在著差異，并且他還提出，消費者在其消費過程中存在著雙重評價標(biāo)準(zhǔn)，一種標(biāo)準(zhǔn)是“理想標(biāo)準(zhǔn)”，達(dá)到該種標(biāo)準(zhǔn)消費者會感到滿意和喜悅，另一種是“可接受標(biāo)準(zhǔn)”，若無法滿足此項標(biāo)準(zhǔn)，消費者會非常不滿意。因此，在提供服務(wù)時，要清楚消費者究竟是用哪一種標(biāo)準(zhǔn)在衡量該項服務(wù)，這樣才能提供最有效的服務(wù)，并讓消費者最大程度滿意。 在服務(wù)質(zhì)量差異模型的基礎(chǔ)之上，Parasuraman（1988）考察了信用卡、銀行、證券交易和產(chǎn)品維修四個服務(wù)產(chǎn)業(yè)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量主要由五個要素構(gòu)成，即有形因素、可靠因素、反應(yīng)因素、保證因素和移情因素。在這些研究的基礎(chǔ)之上，他發(fā)展出了針對服務(wù)質(zhì)量的測量量表，也就是現(xiàn)在被廣泛使用的SERVQUAL表。 以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，人們通過改變不同的測量指標(biāo)來對不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出評價，在評價過程中，層次分析法（AHP）和模糊數(shù)學(xué)方法被運用到研究當(dāng)中，用于確定各項指標(biāo)的權(quán)重，使得整個評價體系更加準(zhǔn)確、科學(xué)（樊莉，2009）。 要衡量服務(wù)質(zhì)量的好壞，顧客滿意度也是目前常用的方法，這種衡量方法完全從顧客的角度出發(fā)，對于企業(yè)了解顧客的感受和需求非常有用。 目前，世界上有多種顧客滿意度測評方法。從20世紀(jì)70年代中期開始，研究者就對顧客滿意程度如何度量的問題作了廣泛的研究。80年代初，計量經(jīng)濟(jì)模型被引入到顧客滿意度的分析和計算過程。1989年，美國費耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成了一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費耐爾邏輯模型。美國費耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和被廣泛運用的顧客滿意度指數(shù)理論。 美國費耐爾邏輯模型是世界上最廣泛采用的顧客滿意度指數(shù)理論模型。這個理論模型與顧客滿意度指數(shù)的含義相一致，具有多重指標(biāo)，這些指標(biāo)（變量）相互關(guān)聯(lián)，成為一個整體邏輯結(jié)構(gòu)，借助于計量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的有關(guān)方法將此邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型，繼而將有關(guān)測評數(shù)據(jù)輸入此數(shù)學(xué)模型，便能得出準(zhǔn)確的測量結(jié)果——顧客滿意度指數(shù)。我國從1999年開始顧客滿意度指數(shù)的研究和探索工作，絕大多數(shù)的研究和應(yīng)用均采用美國費耐爾邏輯模型。
