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基本信息
- 項目名稱：
- 沈陽地鐵一號線服務(wù)運營調(diào)查與分析
- 小類：
- 社會
- 簡介：
- 沈陽地鐵一號線服務(wù)運營的水平影響著沈陽的城市發(fā)展速度與居民的生活質(zhì)量。本文通過對沈陽地鐵一號線的服務(wù)運營情況進行調(diào)查與分析，旨在找出地鐵一號線在服務(wù)運營中存在的問題，并給出可行性的解決對策。
- 詳細介紹：
- 沈陽地鐵一號線是東北地區(qū)運營的第一輛地鐵，它的服務(wù)運營水平影響著沈陽的城市發(fā)展速度與居民的生活質(zhì)量。本文對沈陽地鐵一號線服務(wù)運營的調(diào)查從兩方面展開：一方面深入地鐵部門調(diào)查；另一方面深入乘客調(diào)查。我們將調(diào)查內(nèi)容從地鐵自身角度，地鐵服務(wù)乘客角度，地鐵文化角度以及地鐵運營的社會效益角度四個方面進行分析。旨在找出地鐵一號線在服務(wù)運營中存在的問題，并給出可行性的解決對策。希望能夠提高地鐵一號線的服務(wù)運營水平，并為遼寧省其他即將投入運營的地鐵線路提供參考，為推動?xùn)|北地區(qū)地鐵服務(wù)運營順利發(fā)展獻計獻策。
作品專業(yè)信息
撰寫目的和基本思路
- 撰寫目的：1、從地鐵自身角度，對其組織機構(gòu)與經(jīng)濟進行調(diào)查分析。2、從地鐵服務(wù)乘客角度，對地鐵的設(shè)施情況、人員情況、地鐵文化等方面進行調(diào)查分析，找出其在服務(wù)運營中存在的問題，并提出解決的對策。 基本思路：本文從地鐵自身角度，地鐵服務(wù)乘客角度，地鐵文化角度以及地鐵社會效益角度四個方面展開分析。進而找出地鐵一號線服務(wù)運營中存在的問題，客觀分析其原因，最后提出可行性的解決對策。
科學(xué)性、先進性及獨特之處
- 科學(xué)性：參考大量文獻資料，通過對乘客和地鐵工作人員兩方面的調(diào)查，客觀分析與評價沈陽地鐵一號線的服務(wù)運營水平。 先進性：針對我國地鐵高速發(fā)展的現(xiàn)狀，探究沈陽地鐵一號線服務(wù)運營中存在的問題，并提出解決對策，為沈陽地鐵服務(wù)運營提供指導(dǎo)方向。 獨特性：沈陽地鐵一號線是東北地區(qū)運營的第一輛地鐵，各界對與其服務(wù)運營的調(diào)查處于空白階段，我們的研究將對地鐵一號線服務(wù)運營水平的提高起到推動作用。
應(yīng)用價值和現(xiàn)實意義
- 1、通過對沈陽地鐵一號線的服務(wù)運營進行綜合分析，找出其在服務(wù)運營中存在的問題，對沈陽地鐵一號線的服務(wù)運營提出可行性對策。 2、通過對沈陽地鐵一號線的服務(wù)運營進行分析，為沈陽其他即將投入使用的地鐵線路提供評價參考，以及服務(wù)運營的借鑒。對東北地區(qū)其他城市的地鐵服務(wù)運營提供指導(dǎo)方向。
作品摘要
- 基于調(diào)查目的，我們將調(diào)查從兩方面展開：一方面深入地鐵部門進行調(diào)查；另一方面深入乘客進行調(diào)查。課題組通過對兩類調(diào)查問卷的綜合對比分析，客觀的做出評價。本文從地鐵自身角度，地鐵服務(wù)乘客角度，地鐵文化角度以及地鐵運營的社會效益角度四個方面展開分析。 首先，我們深入到地鐵內(nèi)部組織機構(gòu)進行走訪調(diào)查，在第一部分中，分析了地鐵組織機構(gòu)的職能和地鐵的經(jīng)濟水平。地鐵經(jīng)濟水平重點調(diào)查地鐵的票價經(jīng)濟與商業(yè)經(jīng)濟。 其次，地鐵作為一項公共設(shè)施，其核心是服務(wù)大眾。因此在第二部分中，我們通過在地鐵站對乘客進行走訪調(diào)查，從保障乘客安全性、舒適性、出行效率三個方面內(nèi)容展開。 再次，地鐵是城市的窗口，地鐵文化是城市文化的縮影。因此，第三部分我們調(diào)查了乘客對地鐵文化的理解程度，為沈陽地鐵一號線所展現(xiàn)的文化進行了客觀的分析。 此外，第五部分中，我們從直接效益和間接效益兩方面對地鐵運營的社會效益進行綜合說明與分析。 最后，我們通過對沈陽地鐵一號服務(wù)運營情況進行的分析，針對發(fā)現(xiàn)的問題，綜合提出提升沈陽地鐵一號線服務(wù)運營水平的可行性對策，對沈陽其他即將投入使用的地鐵服務(wù)運營提供評價參考，以及服務(wù)運營方法的借鑒。
獲獎情況及評定結(jié)果
- 無
參考文獻
- [1]王江.地鐵運營服務(wù)評估體系的構(gòu)建[J].交通世界，2008，(05)：90. [2]李煒，柳向東，熊美莉.廣州地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查[J].商場現(xiàn)代化，2009，(6)：29. [3]謝小星，謝小惠.地鐵服務(wù)品質(zhì)的測量分析[J].現(xiàn)代城市軌道交通，2006，(5)：56. [4]陳瑜.地鐵乘客服務(wù)水平評價體系研究[J].研究簡報，2006，(9)：64. [5]莫蔚然.廣州地鐵運營管理的探討與實踐[D].廣東：廣東大學(xué)，2007. [6]李銘輝.我國地鐵運營安全評價體系研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2008. [7]張雙.地鐵乘客滿意度評價體系研究[D].西安：長安大學(xué)，2008.
調(diào)查方式
- 本次調(diào)查綜合采用隨機調(diào)查和典型調(diào)查兩種主要的方法。通過深入到地鐵建設(shè)部和地鐵站車廂內(nèi)進行走訪，發(fā)放調(diào)查問卷，并進行現(xiàn)場采訪與一對一交談，結(jié)合人員介紹，圖片、照片、文獻查閱等方式，綜合進行調(diào)查。
同類課題研究水平概述
- 地鐵列車運行服務(wù)是滿足乘客基本需求的服務(wù)，是地鐵運營服務(wù)的核心部分，其服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到乘客能否及時、迅速、舒適、安全地到達目的地。所以，地鐵運營公司須在每一個環(huán)節(jié)認真做到為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，國內(nèi)外對此的研究日益增多。 在國外，CoMET制定了一套詳細的方法，對成員遞交的日常運營數(shù)據(jù)進行檢查，對關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)（KSI）的成果和具體的案例進行系統(tǒng)性研究，包括三條主線：1.運營關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng)；2.內(nèi)在案例研究；3.操作性案例研究。 運營關(guān)鍵指標(biāo)是CoMET這套方法的核心，包括三種主要類型。 1.基于運營的指標(biāo)：包括17個頂級指標(biāo)和15個二級指標(biāo)，代表了地鐵業(yè)務(wù)的6個功能性領(lǐng)域——效率、財務(wù)業(yè)績、可靠性、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備完好率、安全性。 2.基于顧客的指標(biāo)：采用標(biāo)準化的顧客調(diào)查方法，搜集指標(biāo)和數(shù)據(jù)。 3.城市背景屬性指標(biāo)：地鐵與其所在城市之間關(guān)系的結(jié)構(gòu)性指標(biāo)，如城市影響(人口統(tǒng)計、土地利用和城市治理等)、需求(相對價格)等。 在我國，王江提出，從地鐵運營服務(wù)的構(gòu)成來看，可以將地鐵的服務(wù)運營分為列車運行服務(wù)、乘客服務(wù)、設(shè)備服務(wù)三個子系統(tǒng)來評價，各子系統(tǒng)都有兩個指標(biāo)層，合計采用33個明細指標(biāo)。運行服務(wù)包括運力供給水平，運力利用水平和運力供給質(zhì)量三個子系統(tǒng)；乘客服務(wù)包括成候車服務(wù)，乘務(wù)配套設(shè)施和人工服務(wù)水平三個子系統(tǒng)；設(shè)備服務(wù)包括售票口服務(wù)，檢票機服務(wù)，儲值機服務(wù)，電扶梯服務(wù)和屏蔽門服務(wù)5部分。 陳瑜認為，地鐵的服務(wù)運營評價體系應(yīng)基于“以乘客為中心”的原則，他將以“乘客為中心”的地鐵乘客服務(wù)水平評價體系建立為4個準則、12 項指標(biāo)的遞階層次模型，4個準則為行車服務(wù)水平指標(biāo)，客運服務(wù)水平與質(zhì)量指標(biāo)，服務(wù)設(shè)備表現(xiàn)水平與質(zhì)量指標(biāo)，乘客主體評價指標(biāo)。 李煒、柳向東、熊美莉采用了定性研究與定量研究相互結(jié)合的方式，將地鐵服務(wù)滿意度的調(diào)查從三個方面展開，分別是乘客出行信息調(diào)查分析，乘客使用便利設(shè)施情況調(diào)查分析，乘客對地鐵自身的服務(wù)滿意度的調(diào)查分析。其中，在乘客對地鐵自身的服務(wù)滿意度的調(diào)查分析中，進一步分解為高峰時期地鐵擁擠情況，乘客對地鐵內(nèi)的安全知識了解程度，地鐵內(nèi)車廂的環(huán)境狀況，地鐵標(biāo)識清晰程度和乘客對地鐵工作人員的評價。
