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基本信息
- 項(xiàng)目名稱：
- 基于SERVPERF模型浙江省服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的比較分析--以通信、零售、餐飲、郵政行業(yè)為例
- 小類：
- 經(jīng)濟(jì)
- 簡介：
- 本文基于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，以浙江省四個服務(wù)行業(yè)——零售、餐飲、通信、郵政為研究對象，應(yīng)用SERVPERF量表設(shè)計(jì)相關(guān)問卷，通過因子分析與方差分析等統(tǒng)計(jì)方法，一方面，對各行業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的重要性和感知水平進(jìn)行比較，找出其中的差距，從而為改善各服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)；另一方面從中觀角度對不同行業(yè)間的服務(wù)質(zhì)量重要性和感知水平進(jìn)行比較研究，分析行業(yè)間的差異，從而發(fā)現(xiàn)不同服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在規(guī)律。
- 詳細(xì)介紹：
- “十二五”時期浙江省將把發(fā)展服務(wù)業(yè)作為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的能否提高將成為浙江服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸，為此進(jìn)行與服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的研究顯得很有必要。從20世紀(jì)80年代開始，服務(wù)管理的研究開始有了顯著的發(fā)展，眾多的學(xué)者著手于服務(wù)管理方面的研究，主要包括服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，服務(wù)質(zhì)量的評價方法及評價模型，服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的原因，服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用等等。 本文基于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，以浙江省四個服務(wù)行業(yè)——零售、餐飲、通信、郵政為研究對象，應(yīng)用SERVPERF量表（包含可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性五個維度）設(shè)計(jì)相關(guān)問卷，通過因子分析與方差分析等統(tǒng)計(jì)方法，一方面，對各行業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的重要性和感知水平進(jìn)行比較，找出其中的差距，從而為改善各服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)；另一方面從中觀角度對不同行業(yè)間的服務(wù)質(zhì)量重要性和感知水平進(jìn)行比較研究，分析行業(yè)間的差異，從而發(fā)現(xiàn)不同服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在規(guī)律。最后依據(jù)分析結(jié)果，為提升浙江省服務(wù)行業(yè)質(zhì)量提出了相關(guān)建議，希望能對浙江省的服務(wù)業(yè)發(fā)展提供幫助。
作品專業(yè)信息
撰寫目的和基本思路
- 本文以服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以浙江省四個服務(wù)行業(yè)——零售、餐飲、通信、郵政為研究對象，應(yīng)用SERVPERF量表對消費(fèi)者進(jìn)行面訪，通過統(tǒng)計(jì)分析方法，對各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性和感知水平進(jìn)行分析和比較。一方面了解浙江省服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平現(xiàn)狀，另一方面從消費(fèi)者的視角尋找各服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量的供給和需求上的差異，并進(jìn)一步通過行業(yè)間的比較發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的內(nèi)在規(guī)律，為浙江省服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量提升出謀劃策。
科學(xué)性、先進(jìn)性及獨(dú)特之處
- 本研究采用了比較的思想，從行業(yè)內(nèi)部和行業(yè)之間的服務(wù)業(yè)質(zhì)量做了全面研究。行業(yè)間的比較旨在于發(fā)現(xiàn)行業(yè)間差別的同時，挖掘出產(chǎn)生差別的原因。我們的研究可以從量化的角度進(jìn)行分析，可以使我們明確行業(yè)的特點(diǎn)，行業(yè)間適當(dāng)借鑒，取長補(bǔ)短。相關(guān)的結(jié)論具有一定的現(xiàn)實(shí)價值；本文并未限制在僅對餐飲等四個服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究，更將服務(wù)業(yè)拓展為高接觸和低接觸性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，試圖挖掘出更深的規(guī)律。
應(yīng)用價值和現(xiàn)實(shí)意義
- 服務(wù)質(zhì)量的研究是服務(wù)管理研究中的熱點(diǎn)問題，此研究可以使浙江省在發(fā)展這四種服務(wù)業(yè)時注重各行業(yè)資金投入分配，合理分配資源。有利于行業(yè)保持已經(jīng)做得比較好的方面，同時在做得差的方面改進(jìn)，此研究可以使浙江省發(fā)展這四種服務(wù)業(yè)時進(jìn)行資金調(diào)整，保優(yōu)糾偏。相互比較可以更清楚行業(yè)與行業(yè)之間的不同，明確行業(yè)特點(diǎn)，此研究可以使浙江省發(fā)展這四種服務(wù)行業(yè)時方向更明確。
作品摘要
- “十二五”時期浙江省將把發(fā)展服務(wù)業(yè)作為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的能否提高將成為浙江服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸，為此進(jìn)行與服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的研究顯得很有必要。從20世紀(jì)80年代開始，服務(wù)管理的研究開始有了顯著的發(fā)展，眾多的學(xué)者著手于服務(wù)管理方面的研究，主要包括服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，服務(wù)質(zhì)量的評價方法及評價模型，服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的原因，服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用等等。 本文基于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，以浙江省四個服務(wù)行業(yè)——零售、餐飲、通信、郵政為研究對象，應(yīng)用SERVPERF量表（包含可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性五個維度）設(shè)計(jì)相關(guān)問卷，通過因子分析與方差分析等統(tǒng)計(jì)方法，一方面，對各行業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的重要性和感知水平進(jìn)行比較，找出其中的差距，從而為改善各服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)；另一方面從中觀角度對不同行業(yè)間的服務(wù)質(zhì)量重要性和感知水平進(jìn)行比較研究，分析行業(yè)間的差異，從而發(fā)現(xiàn)不同服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在規(guī)律。最后依據(jù)分析結(jié)果，為提升浙江省服務(wù)行業(yè)質(zhì)量提出了相關(guān)建議，希望能對浙江省的服務(wù)業(yè)發(fā)展提供幫助。
獲獎情況及評定結(jié)果
- 2011年4月，中國計(jì)量學(xué)院， 中國計(jì)量學(xué)院第五屆學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技作品競賽，中國計(jì)量學(xué)院第五屆學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技作品競賽特等獎
參考文獻(xiàn)
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調(diào)查方式
- 走訪 問卷 個別交談 集體組織
同類課題研究水平概述
- 國外研究現(xiàn)狀 萌芽階段（1980—1988） 20世紀(jì)70年代前，人們主要從內(nèi)部效率角度界定服務(wù)質(zhì)量的概念，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理主要基于制造業(yè)發(fā)展起來的質(zhì)量管理論和方法。從上世紀(jì)70年代服務(wù)質(zhì)量的研究開始，已有學(xué)者開始注意到服務(wù)與產(chǎn)品之間的差異，并意識到服務(wù)質(zhì)量有別于產(chǎn)品質(zhì)量。1981年，Zeithaml則歸納出了顧客在評價產(chǎn)品與服務(wù)好壞時的不同點(diǎn)，不過仍然對服務(wù)質(zhì)量的概念及其屬性并沒有清晰的界定。1985年，美國市場營銷協(xié)會資助下的服務(wù)管理研究組合PZB對服務(wù)質(zhì)量有了更深的研究嗎，其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價方法。通過對四個服務(wù)行業(yè)的實(shí)證研究，他們構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)因素。1988年，修訂為了5項(xiàng)，分別為可靠性、有形程度、回應(yīng)性、保證性和移情性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法——SERVQUAL(即Q=P-E),服務(wù)質(zhì)量理論的框架就此基本確定。 探索研究階段（1989—1993） 本期的研究工作更加注重于對服務(wù)質(zhì)量的探索性研究和實(shí)證研究。 整合研究階段（1994年至今） 本時期研究呈現(xiàn)出明顯的深入性、系統(tǒng)性和整合性，同時設(shè)計(jì)的模型更趨于向動態(tài)化方向發(fā)展。1999年，Jukka Qjasalo在“專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量動態(tài)模型”一文中提出顧客模糊期望、顯性期望和隱性期望的概念以及這三種期望相互轉(zhuǎn)換中的動態(tài)管理方法。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 目前，國外對于服務(wù)質(zhì)量的研究已日趨成熟，而國內(nèi)還處于研究初期。從當(dāng)前國內(nèi)研究情況來看，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問題的大量研究始于20世紀(jì)90年代中后期，而且多集中在國外理論的介紹上，如伊莉所著的《當(dāng)代西方服務(wù)業(yè)管理學(xué)》等。緊隨其后，中山大學(xué)的王純孝教授，他將定量與定性分析相結(jié)合的方法引入了對服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究中，并把顧客的滿意度作為一個重要的影響因素進(jìn)行分析，他從服務(wù)企業(yè)的角度出發(fā)，把服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和溝通質(zhì)量等五個特性要素。中國標(biāo)準(zhǔn)化與信息分類編碼研究所伍小泰認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的特性包括功能性、經(jīng)濟(jì)型、舒適性、文明性五個方面。
